Stalo sa vtedy
Obrazové správy z archívu
Zamestnanci predajcov sú neraz pasívni.
Autor TASR
Bratislava 5. októbra (TASR) – Pasivita predajcov a nevyužitie nákupného potenciálu zákazníka - to je najčastejší nedostatok, ktorý odhaľujú firmy na Slovensku u svojich zamestnancov prostredníctvom metódy takzvaného mystery shoppingu. Agentúry poskytujúce zamestnávateľom služby tohto charakteru však pre TASR potvrdili, že výnimkou nie je ani poslanie zákazníka ku konkurencii.
"Mystery shopper má reprezentovať profil reálneho zákazníka, aby nebol pri návšteve nijako podozrivý a následne odhalený. Často hľadáme ľudí s istou značkou automobilu, históriou u telekomunikačného operátora alebo v určitej banke, prípadne aj bonitných mystery shopperov pre projekty v privátnom bankovníctve alebo pri nákupe luxusného tovaru," priblížila Lucia Hrehovčiková z agentúry Market Vision Slovakia.
Zisťovanie a vyhodnocovanie kvality poskytovaných služieb touto formou je už bežné vo väčšine vyspelých ekonomík. Na Slovensku dnes pôsobia stovky aktívnych mystery shopperov, ktorí spolupracujú na externej báze s jednou či viacerými agentúrami. Podmienkami sú podľa Hrehovčikovej vek nad 18 rokov, dobrá pamäť a pozorovací talent. Mystery shopping sa využíva všade tam, kde prichádza zákazník do kontaktu s personálom, napríklad vo finančnom a automobilovom sektore, telekomunikáciách, energetike, maloobchode alebo gastronómii.
Najväčšie nedostatky sa podľa Andrey Vlčekovej z agentúry Ipsos zaznamenávajú v efektivite predajného procesu. "Predajcovia sa nesnažia zistiť presnú predstavu zákazníka, nedokážu potom vybrať pre neho vhodný produkt. Skôr ho zahltia množstvom informácií a tovaru, z ktorého si nevie vybrať," uviedla s tým, že často absentuje akákoľvek ponuka doplnkových služieb či získanie kontaktu na zákazníka. "Ešte stále sa stretávame aj so situáciami, keď personál odporučí mystery shopperovi návštevu konkurencie, správa sa k nemu arogantne alebo vôbec o neho ako zákazníka nejaví záujem," dodala.
Ako Vlčeková zdôraznila, výsledky mystery shoppingu sú prínosné pre zadávateľa, ktorý zistí, ako personál dodržuje interné štandardy správania sa a odborného poradenstva, no aj pre zamestnancov, pre ktorých poskytuje cennú spätnú väzbu na ich prácu. "Cieľom mystery shoppingu by nemali byť reštrikčné opatrenia alebo postihy. Ideálne je, ak výsledky sú napojené na celkový systém zvyšovania kvality spoločnosti, vzdelávacie a motivačné programy," uzavrela.
"Mystery shopper má reprezentovať profil reálneho zákazníka, aby nebol pri návšteve nijako podozrivý a následne odhalený. Často hľadáme ľudí s istou značkou automobilu, históriou u telekomunikačného operátora alebo v určitej banke, prípadne aj bonitných mystery shopperov pre projekty v privátnom bankovníctve alebo pri nákupe luxusného tovaru," priblížila Lucia Hrehovčiková z agentúry Market Vision Slovakia.
Zisťovanie a vyhodnocovanie kvality poskytovaných služieb touto formou je už bežné vo väčšine vyspelých ekonomík. Na Slovensku dnes pôsobia stovky aktívnych mystery shopperov, ktorí spolupracujú na externej báze s jednou či viacerými agentúrami. Podmienkami sú podľa Hrehovčikovej vek nad 18 rokov, dobrá pamäť a pozorovací talent. Mystery shopping sa využíva všade tam, kde prichádza zákazník do kontaktu s personálom, napríklad vo finančnom a automobilovom sektore, telekomunikáciách, energetike, maloobchode alebo gastronómii.
Najväčšie nedostatky sa podľa Andrey Vlčekovej z agentúry Ipsos zaznamenávajú v efektivite predajného procesu. "Predajcovia sa nesnažia zistiť presnú predstavu zákazníka, nedokážu potom vybrať pre neho vhodný produkt. Skôr ho zahltia množstvom informácií a tovaru, z ktorého si nevie vybrať," uviedla s tým, že často absentuje akákoľvek ponuka doplnkových služieb či získanie kontaktu na zákazníka. "Ešte stále sa stretávame aj so situáciami, keď personál odporučí mystery shopperovi návštevu konkurencie, správa sa k nemu arogantne alebo vôbec o neho ako zákazníka nejaví záujem," dodala.
Ako Vlčeková zdôraznila, výsledky mystery shoppingu sú prínosné pre zadávateľa, ktorý zistí, ako personál dodržuje interné štandardy správania sa a odborného poradenstva, no aj pre zamestnancov, pre ktorých poskytuje cennú spätnú väzbu na ich prácu. "Cieľom mystery shoppingu by nemali byť reštrikčné opatrenia alebo postihy. Ideálne je, ak výsledky sú napojené na celkový systém zvyšovania kvality spoločnosti, vzdelávacie a motivačné programy," uzavrela.
