Stalo sa vtedy
Obrazové správy z archívu
Najväčší pokles v rebríčku hodnotenia zákazníckej skúsenosti zaznamenali piliere empatia (-6,3 %) a očakávania (-6,0 %), zhoršilo sa aj vnímanie hodnoty za peniaze (-5,1 %).
Autor TASR
Bratislava 9. apríla (TASR) - Zákaznícka skúsenosť bola vlani ovplyvnená infláciou, ale aj nástupom nových technológii na báze umelej inteligencie (AI). Hodnotenie zákazníckej skúsenosti si medziročne zlepšilo iba 14 % značiek na Slovensku oproti 64 % za predchádzajúci rok. Vyplýva to z prieskumu zákazníckej skúsenosti za rok 2023 poradenskej spoločnosti KPMG.
"Zákaznícka skúsenosť na Slovensku v roku 2023 celkovo poklesla o 3,6 %, na čom sa podieľalo mnoho faktorov. Medzi tie kľúčové patrí ekonomická situácia, ale aj vyrovnanie, ktoré nastalo po nadpriemerných hodnoteniach počas pandémie. V neposlednom rade sa na zákazníckej skúsenosti podpísalo aj nesprávne zavádzanie nových technológií a rôznych zmien, ktoré sú pre zákazníkov často frustrujúce," uviedla spoločnosť.
Najväčší pokles v rebríčku hodnotenia zákazníckej skúsenosti zaznamenali piliere empatia (-6,3 %) a očakávania (-6,0 %), zhoršilo sa aj vnímanie hodnoty za peniaze (-5,1 %).
Väčšina respondentov (90 %) uviedla, že stúpajúce životné náklady v dôsledku inflácie majú vplyv aj na ich nákupné správanie, rozhodovanie a vnímanie hodnoty značiek. Vidieť to podľa poradenskej spoločnosti na nižších hodnotách v sektoroch zábava a voľný čas (-11,4 %) a pri reštauráciách a rýchlom občerstvení (-9,7 %), teda v službách, ktoré nie sú také nevyhnutné pre život.
V medziročnom porovnaní najlepšie dopadol sektor energetiky, ktorý zaznamenal najmenší pokles zákazníckeho hodnotenia. Celkovo najlepšie hodnoteným v prieskume bol sektor logistiky.
Zavádzanie nových technológií, ako sú napríklad chatboty, eliminujú ľudský kontakt značiek so svojimi zákazníkmi. To podľa prieskumu v zákazníkoch vyvoláva neraz dojem, že sa o nich značky nezaujímajú, a to spolu s prípadnými nedoriešenými problémami následne vedie k väčšej zákazníckej nespokojnosti.
Spoločnosť KPMG vykonávala prieskum zákazníckej skúsenosti medzi značkami a sektormi na Slovensku už siedmy rok. Zúčastnilo sa ho vyše 2500 respondentov, ktorí v rámci prieskumu poskytli viac ako 25.000 odpovedí. Do ankety bolo zaradených 146 značiek pôsobiacich na slovenskom trhu, z ktorých sa 133 umiestnilo v konečnom rebríčku.
"Zákaznícka skúsenosť na Slovensku v roku 2023 celkovo poklesla o 3,6 %, na čom sa podieľalo mnoho faktorov. Medzi tie kľúčové patrí ekonomická situácia, ale aj vyrovnanie, ktoré nastalo po nadpriemerných hodnoteniach počas pandémie. V neposlednom rade sa na zákazníckej skúsenosti podpísalo aj nesprávne zavádzanie nových technológií a rôznych zmien, ktoré sú pre zákazníkov často frustrujúce," uviedla spoločnosť.
Najväčší pokles v rebríčku hodnotenia zákazníckej skúsenosti zaznamenali piliere empatia (-6,3 %) a očakávania (-6,0 %), zhoršilo sa aj vnímanie hodnoty za peniaze (-5,1 %).
Väčšina respondentov (90 %) uviedla, že stúpajúce životné náklady v dôsledku inflácie majú vplyv aj na ich nákupné správanie, rozhodovanie a vnímanie hodnoty značiek. Vidieť to podľa poradenskej spoločnosti na nižších hodnotách v sektoroch zábava a voľný čas (-11,4 %) a pri reštauráciách a rýchlom občerstvení (-9,7 %), teda v službách, ktoré nie sú také nevyhnutné pre život.
V medziročnom porovnaní najlepšie dopadol sektor energetiky, ktorý zaznamenal najmenší pokles zákazníckeho hodnotenia. Celkovo najlepšie hodnoteným v prieskume bol sektor logistiky.
Zavádzanie nových technológií, ako sú napríklad chatboty, eliminujú ľudský kontakt značiek so svojimi zákazníkmi. To podľa prieskumu v zákazníkoch vyvoláva neraz dojem, že sa o nich značky nezaujímajú, a to spolu s prípadnými nedoriešenými problémami následne vedie k väčšej zákazníckej nespokojnosti.
Spoločnosť KPMG vykonávala prieskum zákazníckej skúsenosti medzi značkami a sektormi na Slovensku už siedmy rok. Zúčastnilo sa ho vyše 2500 respondentov, ktorí v rámci prieskumu poskytli viac ako 25.000 odpovedí. Do ankety bolo zaradených 146 značiek pôsobiacich na slovenskom trhu, z ktorých sa 133 umiestnilo v konečnom rebríčku.
