Stalo sa vtedy
Obrazové správy z archívu
Ukázala to dvanásta publikácia World Retail Banking Report, ktorú zverejnila poradenská spoločnosť Capgemini spoločne s neziskovou organizáciou Efma.
Autor TASR
,aktualizované Bratislava 26. mája (TASR) - Spokojnosť klientov retailových bánk už druhý rok vo svete po sebe stagnuje. Zvýšila sa pravdepodobnosť, že klienti opustia svoju primárnu banku. Finančné domy tak stoja pred viacerými výzvami. Budú musieť investovať viac zdrojov napríklad do automatizácie procesov, aby pre klientov zabezpečili lepšie a rýchlejšie služby. Ukázala to dvanásta publikácia World Retail Banking Report, ktorú zverejnila poradenská spoločnosť Capgemini spoločne s neziskovou organizáciou Efma.
Ako z nej vyplýva, vzťahy medzi klientmi a bankami sa oslabili. To má za následok presun aktivít klientov ku konkurenčným aj nebankovým subjektom, akými sú napríklad značkoví predajcovia, technologické firmy v oblasti financií, mikropôžičkové webové stránky, či internetoví a mobilní poskytovatelia služieb. Banky tak budú musieť podľa štúdie investovať viac peňazí do digitalizácie služieb alebo do automatizácie procesov. Klienti majú totiž podľa štúdie negatívne skúsenosti s tým, že im napríklad banka zle nastaví úrokovú sadzbu, alebo urobí chybu v zmluve. "Banky dnes úplne nevnímajú a podceňujú potrebu digitalizácie a digitálnej transformácie v oblasti 'middle a back office'. Nedostatočne si uvedomujú pozitívny vplyv digitalizácie v týchto oblastiach na celkovú spokojnosť zákazníka," priblížil konzultant spoločnosti Capgemini Mário Hluštík.
Banková štúdia ďalej ukázala, že medzi klientmi stúpajú tendencie opustiť svoju primárnu banku. Zároveň sa znížila ochota klientov zakúpiť si ďalšie produkty a služby alebo banku odporučiť ďalej svojim známym. "Oproti minulému roku poklesli percentá klientov, ktorí by dali referenciu na svoju banku, alebo kúpili nový produkt, alebo jasne sa vyjadrili, že chcú zostať vo svojej banke. Práve naopak, hrozivé je to, že napríklad klienti, ktorí chcú kúpiť dodatočný produkt, až v 20 prípadoch nie je pravdepodobné, že banku odporučia," uviedol na dnešnej tlačovej konferencii konzultant spoločnosti Capgemini Slavomír Ťurek. Percento klientov, ktorí uviedli, že pravdepodobne opustia svoju banku v najbližších šiestich mesiacoch, dvojnásobne vzrástlo v každom regióne s výnimkou západnej Európy. Medzi hlavné dôvody, prečo ľudia plánujú zmeniť finančnú inštitúciu pritom najčastejšie patria nárast konkurencie nebankových subjektov, rast star-up bánk ponúkajúcich atraktívnejšie produkty a jednoduchšia administratíva pri prechode k inej banke.
Pre ľudí je však naďalej dôležité využívanie služieb pobočkovej siete, a to aj napriek nárastu využívania mobilných a internetových služieb. "Samotné banky očakávali, že klientov vyčlenia do nízkonákladových kanálov, akými sú internetbanking a mobilné bankovníctvo, avšak množstvo klientov neustále preferuje používanie pobočky a styky s osobným bankárom," doplnil Ťurek.
Publikácia je zostavená na základe poznatkov z 32 krajín sveta a získaných informácií od viac než 16.000 klientov zo Severnej Ameriky, Latinskej Ameriky, západnej Európy, strednej Európy, Stredného východu a Afriky a Ázii-Pacifiku. V rámci strednej Európy spoločnosť zbierala údaje z Českej republiky, Poľska, Ruska a Turecka.
Ako z nej vyplýva, vzťahy medzi klientmi a bankami sa oslabili. To má za následok presun aktivít klientov ku konkurenčným aj nebankovým subjektom, akými sú napríklad značkoví predajcovia, technologické firmy v oblasti financií, mikropôžičkové webové stránky, či internetoví a mobilní poskytovatelia služieb. Banky tak budú musieť podľa štúdie investovať viac peňazí do digitalizácie služieb alebo do automatizácie procesov. Klienti majú totiž podľa štúdie negatívne skúsenosti s tým, že im napríklad banka zle nastaví úrokovú sadzbu, alebo urobí chybu v zmluve. "Banky dnes úplne nevnímajú a podceňujú potrebu digitalizácie a digitálnej transformácie v oblasti 'middle a back office'. Nedostatočne si uvedomujú pozitívny vplyv digitalizácie v týchto oblastiach na celkovú spokojnosť zákazníka," priblížil konzultant spoločnosti Capgemini Mário Hluštík.
Banková štúdia ďalej ukázala, že medzi klientmi stúpajú tendencie opustiť svoju primárnu banku. Zároveň sa znížila ochota klientov zakúpiť si ďalšie produkty a služby alebo banku odporučiť ďalej svojim známym. "Oproti minulému roku poklesli percentá klientov, ktorí by dali referenciu na svoju banku, alebo kúpili nový produkt, alebo jasne sa vyjadrili, že chcú zostať vo svojej banke. Práve naopak, hrozivé je to, že napríklad klienti, ktorí chcú kúpiť dodatočný produkt, až v 20 prípadoch nie je pravdepodobné, že banku odporučia," uviedol na dnešnej tlačovej konferencii konzultant spoločnosti Capgemini Slavomír Ťurek. Percento klientov, ktorí uviedli, že pravdepodobne opustia svoju banku v najbližších šiestich mesiacoch, dvojnásobne vzrástlo v každom regióne s výnimkou západnej Európy. Medzi hlavné dôvody, prečo ľudia plánujú zmeniť finančnú inštitúciu pritom najčastejšie patria nárast konkurencie nebankových subjektov, rast star-up bánk ponúkajúcich atraktívnejšie produkty a jednoduchšia administratíva pri prechode k inej banke.
Pre ľudí je však naďalej dôležité využívanie služieb pobočkovej siete, a to aj napriek nárastu využívania mobilných a internetových služieb. "Samotné banky očakávali, že klientov vyčlenia do nízkonákladových kanálov, akými sú internetbanking a mobilné bankovníctvo, avšak množstvo klientov neustále preferuje používanie pobočky a styky s osobným bankárom," doplnil Ťurek.
Publikácia je zostavená na základe poznatkov z 32 krajín sveta a získaných informácií od viac než 16.000 klientov zo Severnej Ameriky, Latinskej Ameriky, západnej Európy, strednej Európy, Stredného východu a Afriky a Ázii-Pacifiku. V rámci strednej Európy spoločnosť zbierala údaje z Českej republiky, Poľska, Ruska a Turecka.
